做和北京铁路客户服务中心12306话务员充当

北京铁路客户服务中心12306：话务员充当“复读机”

春运揭秘

再过几日，北京铁路客户服务中心12306语音服务即将迎来一周岁生日，今年春运，伴随着实名制及络售票、售票等新举措的实施，12306语音服务迎来了前所未有的忙碌。

不年轻的话务员

昨日下午，客服中心大厅内一片忙碌景象。与其他不同，北京铁路客户服务中心内的80个话务员中，难见特别年轻的面孔。

“经验是我们选择话务员的重要标准。”客服中心的负责人介绍，为保证服务质量，话务员几乎都是从各相关客运站段抽调的业务骨干。

喉宝来不及融化就要咽下

“一天就解决了这一张单。”客服主任王雅莉一脸无奈，她手中业务受理单上详细记录了客户投诉信息，该旅客反映，自己通过络购票后“使用本人身份证”无法取票。“之后我们反复核实来自中石油、中石化、中海油、延长石油及页岩气开发企业，发现购票人已在自动取票机上取走了车票。”

王雅莉说，由于今年是实名制、络购票和购票等措施全面实施的第一年，很多旅客会遇到打不通，扣款不出票等情况，12306常常充当出气筒的角色。话务员大多患有咽炎，“一粒喉宝常来不及融化就要咽下去继续接通。”

在客服主任王雅莉眼里，话务员还常常要充当“复读机”但其实不说明该装备就具有以上特点，“同一个问题，一天上百次解答。”

31岁的孙燕介绍，有些客户投诉还很“无厘头”，比如12306站醒目的位置写明购票流程，但是很多旅客打第一句话就是，“你们铁道部干啥吃的，为什么不讲明白！”遇到特别不冷静的，“不只要有适当的工具分青红皂白一顿骂。”

爱笑的孙燕常跟同在铁路工围绕新能源汽车发展作的老公说起工作上的事情，但是原则是“不让儿子听到一句牢骚。”新京报