看一看托管型CRM扩展到远程技术支持领域
美国北卡罗来纳州夏洛特市Okuma America公司负责信息系统的高级经理Bryan Newman在触及到软件即服务(SaaS)问题时总是持怀疑态度。他总是担心安全问题。虽然如此,他在两年前开始了1项WebEx远程技术支持的实验。Newman说,我过去不喜欢运行托管的解决方案。我喜欢在我的院内运行这个解决方案。随着我开始研究WebEx及其历史,我发现它们有1个可靠的网络。它们的安全性比我自己做的更好更节省本钱。事实上,软件即服务厂商能够提供更好的安全,由于他们的数据中心比他们用户的数据中心更庞大和保护措施更强。这1事实已帮助消除托管的CRM的安全障碍,使软件即服务利用程序获得了真实的增长势头。位于旧金山的Salesforce.com是这个市场的先驱。这家公司最近宣布它已具有了50万个客户。其实不单单是CRM软件行业是如此。位于波士顿的市场研究公司Aberdeen Group最近的1项调查发现,1半以上的接受调查的公司在2006年正在使用或探索使用软件即服务利用程序。另外,最近的CRM市场调查发现,2004年全球CRM软件市场增长了105%,2005年在此基础上又增长了60%。其实不是只有突出的CRM软件即服务厂商取得了这类增长。传统的内部部署的软件厂商SAP和Siebel系统公司(Siebel现在已成为甲骨文的1部分)最近几年也推出了软件即服务版本的利用程序。微软也计划在明年推出随需应变版本的CRM产品农村老宅基地村委会有权强拆吗。位于加州圣克拉拉的WebEx通讯公司也许以其网络会议系统而闻名,这家公司现在也进入了软件即服务领域。Okuma与WebEx通讯公司签署了远程技术支持协议,当时WebEx发布了1种基于PC的数字控制工具。这类工具在微软的Windows和英特尔的平台上运行。Newman说,在此之前,我们采取1种专用的摩托罗拉的系统。我们从操作系统1启动就1直在写。改用Wintel平台打开了使用软件即服务的可能性。我们考虑的第1件事情就是远程为客户提供技术支持。Okuma America公司为呼唤中心配置了2至4名员工,每天从早上7点至晚上7点工作。现在非法强拆如何诉讼,他们可以通过互联网向客户提供基于网络的技术支持而不用邮寄CD光盘了,也不用更费时间和金钱地把现场服务代表派遣到客户那里。Newman说,机器工具行业1直不是1个尖端技术行业。我们在几个小时之内就可以够把修复故障的实例存档保存起来,而不需要几天的时间。Okuma使用了1个仁科的电话跟踪知识库为技术支持代理提供常见的故障的答案。但是,该公司还没有把这个功能与WebEx结合起来,并且正在考虑使用WebEx最近推出的自动呼唤发布功能。Newman说,我们的打算是让客户联系到恰当的代理并且开始通话,并且把这个通话变成1个技术支持进程。我们有1个远大的期望,就是能够搜集大量的数据预先制作好解决方案,这样技术支持工程师就有更充分的准备做出反应。Newman说,当Okuma向用户保证安全防护措施以后,他的客户1直接受软件即服务模式。事实上,即使1家主要软件即服务厂商遭到严重的安全突破也不会制止Newman继续使用这类软件。固然,他要坐下来与WebEx公司谈1谈,了解他们正在采取什么措施保护他的数据。但是,他不会放弃这类模式。Newman说,所有的事情都是同等的。我喜欢在我的公司内部具有它。我会感到更舒服。但是,不要那样短见不考虑这类托管的解决方案。(end)资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章
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