当人工智能时代客户服务要如何应对

人工智能时代，客户服务要如何应对？

客户中心作为企业的窗口，承接着售前、售中、售后等多环节的服务职能，充当了企业与客户沟通联络的重要桥梁。

随着移动互联，电子商务，大数据，人工智能、云计算等技术的广泛应用，人们的要先对机器进行预热生活习惯在不断发生变化，客户对于服务效率及客户体验的预期越来越高。这也意味着，客户中心的运营压力越来越大。

客户中心如何顺应市场的变化，用户行为的变迁与智能化技术的发展，如何将传统的服务中心整合为集服务，营销，销售于一体的客户交互平台，成为客户中心管理人员亟需思考和解决的问题。

业务痛点一：语音界面复杂，自助服务差

客户中心传统的按键式IVR（Interactive Voice Response）系统，根据菜单逐级按键选择的方式，往往无法带来良好的客户体验，客户需要花费冗长的时间和耐心进行判断和选择，复杂的用户界面导致无法快速找到自助服务入口，从而失去耐心被迫选择人工客服，增加坐席压力。

百度语音IVR：

全天待命，提升用户满意度：提供7*24小时自动化服务，同时处理多种来电，降低客户挂断概率，提高满意度。

独立系统，便捷企业内部管理：可同时为企业内部人员或客户提供完全相互独立的信息系统。

智能分配，满足复杂呼叫需求：在呼叫分配上，可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫。

语音合成，丰富企业服务场景：语音合成技术，支持不同要求不同语言播放语音提示或咨询信息。

业务痛点二：坐席培训压力大，服务监控难

客户对企业的第一印象和满意度，更多时候取决于坐席代表的态度、情绪、谈话技巧和业务能力。但客户中心常面临着人员流动率高、员工素质偏低的困境，如何稳定员工的技术水平，共享优质服务经验，降低培训成本，从而保障咨询效率与质量成为企业难题。

百度金牌话术

客户画像，帮助企业深入了解客户：通过全面整合的客户画像信息，刻画企业及联系人特征，促进深入了解客户，为通话做充分准备。

话术推荐，协助客服快速应对业务：明示已沟通及可以沟通的销售要点，针对客户问题，推荐应对要点及个性话术，打通客户相关业务的民检索，同行推广信息。

数据沉淀，帮助企业总结优秀话术：让用户标注优秀话术，引入迅速按下“停止”键后松手用户进行知识共建，沉淀优秀销售经验，作为新销售的学习资源。

百度语音质检

实时监控，提升客户满意度：通过录音自动转成文字，识别出无效录音、谩骂客户、回复话术等重点问题，达到100%录音覆盖，实时监控客服服务质量，提升客户满意度及用户体验。

多功能界面，提升企业监控效率：可通过选定问题类型、时段、审核状态来查询机检结果，并选定具体一条机检结果，查看违规详情；可参考问题片段，对应文主要显现几个特点：1本快速定位问题。

业务痛点三：客户问题多，坐席应对难

客户中心一方面要将产品和服务的信息传递给客户，另一方面要将客户的需求和建议传递给企业。但很多客户中心的知识库陈旧，信息不全面，坐席代表无法应对客户复杂及千奇百怪的问题，从而无法提供准确及高效的服务。

百度智能知识库

数据挖掘，高效建立企业知识库：依托于百度大量的问答数据，可通过机器学习算法识别出企业通用语料，为客户提供标准通用的知识库。

自主学习，优化企业问答能力：通过持续挖掘用户与机器人/客服的历史会话进行自主学习，不断提高解决问题的能力。

AI时代，选择百度智能客服解决方案

百度智能客服解决方案，帮助企业进行传统人工客服、电销坐席等使用场景的智能化改造，组合语音IVR、金牌话术、语音质检、智能知识库等多个产品，支持多行业多场景专有知识及定制，为多功能场景提供智能化工具，致力于降低企业成本，提升客服效率，为客户提供更好的用户体验。

01、简单易用降低改造成本

专为企业传统客服、电销人员、传统质检等领域提供对应的场景化智能解决方案，降低智能化改造的学习成本。

02、定制服务贴合业务场景

在百度已沉淀各领域高准确率的基础上可为企业特定行业、及特定业务范围、特定场景做高精准的定制服务。

03、稳定高效降低服务风险

依托百度云服务及百度人工智能技术实力，提供企业级稳定、精准、大流量服务支撑。